译体验|Mopinion:2020 客户体验状况陈诉【火狐体育官方app下载】

 成功案例     |      2022-02-21 02:52
本文摘要:如今,提供良好的客户体验(CX)已经提上了每个组织的议事日程。但它的生长偏向到底是什么?我们还不能肯定。新冠肺炎疫情仍在肆虐,严重影响了全球人民和企业的生活和生计。 话虽如此,这次大盛行还可能对客户的状态发生持久影响。换句话说,当事情“恢复正常”时,它纷歧定是“正常”的。那么,当前的危时机对客户体验发生什么样的影响呢?有趣的是,虽然差别行业对客户体验的影响有很大差异,但有一点是稳定的:客户正在重新界说他们与品牌接触的方式。

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如今,提供良好的客户体验(CX)已经提上了每个组织的议事日程。但它的生长偏向到底是什么?我们还不能肯定。新冠肺炎疫情仍在肆虐,严重影响了全球人民和企业的生活和生计。

话虽如此,这次大盛行还可能对客户的状态发生持久影响。换句话说,当事情“恢复正常”时,它纷歧定是“正常”的。那么,当前的危时机对客户体验发生什么样的影响呢?有趣的是,虽然差别行业对客户体验的影响有很大差异,但有一点是稳定的:客户正在重新界说他们与品牌接触的方式。早在这场危机之前,普华永道的研究就显示,全球 59% 的受访消费者认为,企业已经失去了客户体验中的人性化元素,75% 的受访客户更愿意与人互动,而不是与自念头器互动。

而现在,人们可能会在“新常态”的诸多摩擦点上挣扎,更需要与人接触。——Strategy-business.com这意味着,现在是时候让客户体验向导者们站在客户行为转变的最前沿了,不仅要掌握不停变化的偏好,还要不停创新在线旅程,满足这些客户的需求。下面将为您带来 2020 年客户体验领域发生的最新动态,包罗客户体验趋势,业内重大收购和吞并,并分享客户体验领域多位专家给出的建议。

为什么提供优秀的客户体验如此重要?与普遍的看法相反,促使组织接纳和维持有效客户体验方法的因素,并不是来自传统的客户服务团队,而是来自客户自己。我们的客户是那些要求提供更好服务的人。

我们的客户在即时会见、快速响应时间温顺畅的在线旅程方面设定了很高的尺度。因此,企业正在改变计谋,努力提供良好的客户体验,迎合这些客户。在这场危机导致的消费者行为恒久转变发生之际,客户体验向导者是时候站在最前沿了。

掌握客户偏好变化的实时脉搏,迅速创新,重新设计对差别情况有重要影响的旅程,将是关键。——麦肯锡咨询公司客户体验软件市场最新的整合和收购以下是投资银行 Nfluence Partners 对当前业内玩家的概述。正如你所看到的,在这个格式中有一些主要的玩家和全方位的工具套件。许多大公司一直在努力收购一些小型、利基市场解决方案的工具。

许多新的客户体验解决方案都是为客户解决特定痛点的小型组织。只管它们多数只拥有一小部门客户,但云经济已经使它们能够轻松扩展解决方案,例如通过亚马逊或微软的云服务基础设施。这些解决方案是客户体验行业的关键部门。

为什么?它们往往能够胜任大公司无法完全驾驭的事情,好比对市场趋势和新技术的灵活性和反映能力,快速而廉价地扩展客户的需求;否则大型机构将花费成千上万美元来实现。更不用说这些小型企业由于其敏捷性而享有更快的产物上市速度。

换句话说,这些规模较小的工具在开发方面更为超前。由于这些变化,我们已经看到市场上发生了不少收购和合并。客户体验市场“充满创新和整合”在客户体验软件公司中,整合是一个常态。

规模更大(且资金富足)的公司会连续收购技术,革新或扩大其现有平台,它们正在努力将其产物数字化。这两年,市场上泛起了大量的重大收购。首先是 Verint 收购数字客户洞察厂商 Foresee。然后我们看到观察软件公司 SurveyMonkey 收购了网络观察工具 Usabilla 和客户体验治理公司 GetFeedback。

股权投资公司 Verdane 收购了客户体验、员工体验和市场研究的解决方案供应商 Confirmit。思科收购了 CloudCherry,这是一家投资组合公司,提供客户体验治理(CEM)软件。

客户体验治理软件供应商 Medallia 收购了 Strikedeck,这是一个 B2B 客户乐成和体验治理平台。固然,SAP 收购体验治理软件 Qualtrics,这仍然组成了近期 SaaS 市场最大的生意业务之一。

凭据 Market Insights Reports 的数据,“2019 年客户体验(CX)软件市场价值为 1.25 亿美元,预计到 2025 年将到达 177 亿美元,预测期内年均复合增长率为 5.1%”。越来越多的公司正在挖掘数据分析。

以前,希望提升客户体验的组织主要关注的是收集客户的数据,无论是通过电子邮件观察、在线投票还是网站观察。现在,我们看到更多的组织对这些数据举行更全面的分析,使其具有可操作性。这种趋势带来了无数的工具,这些工具不仅可以收集,还可以为用户丈量和分析传入的数据。

客户之旅正变得越来越庞大,有差别的接触点和渠道,既有线上的,也有线下的。这一趋势正促使各机构也想方设法在网上满足客户的需求。例如,许多传统的客户体验工具(以前仅专注于把呼叫中心作为客户相同的主要手段)不得不增加它们的产物,在软件包中添加数字解决方案。

凭据 BeyondtheArc 的说法,“社交网络会凭据用户的互动情况不停变化,所以你要实时相识在那里投入精神”。社交媒体在不停变化,每年都有新的需求,越来越需要监控客户与品牌互动的所有渠道。

这种趋势导致了一些分析工具的降生,如 Buffer、Sprout Social、Sendible 等。客户体验趋势以下是客户体验趋势的概述:数字转型是如何加速的我们将如何走向越发(高度)个性化的客户体验更有情感共识的主顾数量增加增强对人工智能的信心和舒适度数字转型正在加速企业正面临着大量突发的、无法预见的运营情况变化,包罗客户互动、供应链和整个员工情况。COVID-19 展现了对韧性和敏捷性的数字能力的迫切需求。CMO 现在必须在新的情况中竞争,这种情况正在最大限度地推动数字渠道和远程事情。

——Marketingmag.com.au自疫情危机以来,最关键的趋势之一是数字转型的速度,这已经迅速浮出水面。面临面的互动被削减,实体店不得不暂时关门,各机构正准备在网络情况下(更好地)服务客户。固然,许多公司已经通过应用种种数字优先的举措来做到这一点,但问题是......他们做得够好吗?正如《商业邮报》所言,“每小我私家都在谈论数字转型游戏,但现在我们要看看谁真的在这么做。

” 在危机之前,人们似乎对客户体验缺乏紧迫感:在 AppDynamics 的一份陈诉中,95% 的受访者表现,他们已经因为这场疫情大盛行而改变了数字技术优先级。事实上,“多达 71% 的公司加速了数字化历程,其中一些公司在几周内就实施了厘革,而不是几个月或几年。

”但这种优先事项的突然变化,正在引发许多企业的担忧。约 76% 的受访者担忧这一突然到来的热潮会影响恒久的数字转型项目,与此同时,80% 的受访者表现,由于疫情的发作,提供努力的数字客户体验是一项“挑战”。那么可以做什么呢?创新的、经由深思熟虑的数字体验是组织能够发生最大影响的地方,这种方法需要从实时分析中获得数据驱动的决议。

擅长客户体验的组织投资于集中分析和决议方法,并在所有渠道中以指数方式扩展它们。客户体验的领先者正在投资于客户数据平台(53%)和实时决议引擎(45%)。——Pega.com数字体验必须是快速和全面的,从而发生有影响力的时刻,让你的客户发生努力的兴奋感。

关键是相识在那里(即哪些转化漏斗)以及何时可以在网站或移动应用上革新这些领域。我们正朝着越发个性化的客户体验迈进听说过“超个性化客户体验(hyper-personalised CX)”这个词吗?在当前的危机中,随着大量在线内容争夺客户的注意力,许多组织都依赖于超个性化,以此将自己与竞争对手区离开来。

只有当你拥有关于客户的深入数据时,这种做法才有可能实现。它不仅能吸引客户的注意力,还能保持组织与客户之间的相同。那么个性化和超个性化的区别是什么呢?个性化本质上只是叫出客户的名字,关注客户的偏好,而超个性化则更注重对这些数据的实时判断和行动。今年,越来越多的企业开始实验和开发超个性化的客户体验。

这种趋势使用了种种技术,因此往往需要特定的专业知识。例如,我们已经看到许多组织将反馈和谈天解决方案与 CRM 工具集成在一起,既收集有意义的看法,又将它们与客户联系起来。情绪化的主顾增加这种趋势归根结底是平衡人性与自动化的艺术。

现在,由于危机,消费者都呆在家里,许多人也在更多地举行数字化的互动。再加上我们现在的状态越发懦弱,因此数字渠道必须在情感上越发贴近他们的需求。凭据 Forrester 的陈诉,“数字渠道比面临面的渠道更能提供情感上的共识体验”。

听说过界说一个优秀体验的三个 E 吗?有效性(Effectiveness)、易用性(Ease)和情感(Emotion)。有效性是指体验给客户带来价值的水平。

易用性是指客户获得这个价值的难易水平。而情感是指客户对体验的好感度。在一项客户体验指数研究中,“21 个行业中,有 20 个行业的「情感」因素是客户感知努力体验的最大孝敬者”。

凯捷咨询的一项研究发现,消费者的情感是决议品牌忠诚度的关键因素。因此,权衡客户的情绪和满足度是很是有利的。例如,一些客户体验软件提供了工具,你可以使用这些工具获取非结构化数据,并使用文本和情感分析技术,发现在线体验背后的情感和感受。

增强对人工智能的信心和舒适度如果回首 2008 年的金融危机,我们看到云盘算的普及和使用量急剧上升,并转变为领先的技术。而在 2020 年 COVID-19 危机中,人工智能的应用似乎也在发生同样的事情。数字化转型和自动化的快速到来,在某种水平上推动了人工智能的进步,从而加速了它的影响。

正如《财富》网站(Fortune.com)所言,“人工智能正在变得不再科幻,而越来越商业化”。随着人工智能的新奇感逐渐淘汰,这种进步还在继续,企业对人工智能解决方案越来越有信心。在疫情发作之初,由于在线销售和服务使用量的增加,呼叫中心迅速不堪重负。然而,一旦企业开始转向人工智能技术来提高客户体验,很快就会获得更短的客户等候时间,并能够满足需求。

而随着这成为许多公司的“新常态”,客户也越来越适应。例如,与谈天机械人攀谈,而不是与真人客服攀谈。这种趋势在我们看到的市场动向中相当显着。

上面许多主要的客户体验公司都接纳了一些包罗某种人工智能服务的解决方案。那么,在未来的一年里,我们究竟可以期待什么呢?这个问题请专家们回覆。专家看法下面的采访内容包罗对本文中提到的数字化战略和趋势生长的种种看法,以及专家们对行业未来形态的预测。

SUE DURIS - M4 Communications 的营销和客户体验总监Forrester 在其预测中指出,2020 年对客户体验行业来说真的是生死之年,如果客户体验专业人员不能证明客户体验的价值(通过硬性指标证明)并实现它,那么四分之一的专业人员将失业。然而,Forrester 也在预测企业还没有准备好放弃,并表现客户体验主管的数量将有 25% 的增长。这意味着,预计将有更多的创新,深入相识客户,并在实现客户期望方面更具缔造性。

仍然存在的挑战是,在客户成熟度方面向上游生长的能力。Temkin 团体,现在的 Qualtrics 体验研究院,几年前建立了客户体验成熟度模型,对客户成熟度举行了观察。到 2020 年,只有约 6% 的公司处于最高成熟度。

这意味着,90% 以上的企业仍处于“忽略”或“探索”阶段。这比往年的效果有所下降。处于这两个最低成熟度阶段的公司有可能完全削减客户体验项目。不存在客户体验或对客户体验的关注淘汰,将影响公司的生存和生长。

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解决措施是教育公司高层,资助他们接受客户体验的愿景。要做到这一点,最简朴的方法就是把 C 级高管人员看成客户看待。每个高管层的成员都纷歧样。

首席执行官的议程差别于首席技术官和首席财政官。因此,我们必须相识他们的需求,并以一种能引起共识和鼓舞他们的方式与他们相同。然后教育其他员工。

当你同时接纳自下而上和自上而下的方法时,客户体验贯彻得最好。我们必须让员工与客户体验愿景保持一致。这种跨组织的一致性推动了客户体验,并最终推动了公司的增长。

另一个关键问题是客户信任。进入 2020 年后,客户的信任度是最低的。

疫情固然对它的负面影响更大。在疫情大盛行期间,我们看到同理心在上升。

将同理心根植于文化和心态中的公司会胜出。那些把同理心看成止血创可贴,试图重走老路来挣脱疫情的公司将会失败。客户信任总是归结为相识客户,明白并逾越他/她的期望,并充实关注客户的声音,从而不停地、始终如一地接纳行动来改善他们的体验。记着客户体验归结为三件事:证明客户价值,轻松地与客户做生意,确保客户与品牌互动时具有努力的情感联系。

这确实是客户体验的北极星指标。想要生长的企业都市把眼光投向它。ADAM TOPOREK - 客户服务主讲人,CTS 服务解决方案总裁就广义的商业和狭义的客户体验而言,现在最大的挑战之一是无法预测,因此无法有效地计划未来。

客户体验的格式在不停变化,各组织需要为可能存在庞大分歧的潜在未来状态制定游戏计划。虽然这很是难题,但组织需要实验将显著的灵活性和响应能力融入当前的任何计划中。向导者需要贯注一种适应的文化,这样团队在运作和心理上都能做好准备,应对不停变化的情况。我们知道,在许多情况下,情感是决议客户体验的最重要因素,而现在,我们正生活在一个情感高涨的时代。

客户和团队的压力前所未有。这个时代的不确定性不仅改变了购置模式,也改变了消费者对组织的期望。倾听和感同身受(在客户服务中始终是至关重要的技术)变得越来越重要。组织可以提供一流的客户体验,确保他们此时用最好的方式支持团队和客户。

RICHARD OWEN - OCX Cognition 的首席执行官和团结首创人事实重复讲明,客户体验领域的领先者在市场上的体现优于其他人。但我们自己凭据 15 年的数据举行的研究,却带来了坏消息:95% 的客户体验项目无法实现财政结果。

这样的客户体验又有什么意义呢?现在,随着数字化转型的极端加速,竞争格式发生了变化,如果客户体验项目的目的是配合并推动公司的业务战略,那么它将面临更大的挑战。我们将客户体验项目的普遍失败归罪于向导者所能获得的数据的基础性不足,以及卖力数字化转型的同事们。传统的客户体验项目基础无法发生企业所需的高质量数据集。

焦点挑战:你从客户那里获得的反馈总是代表一小部门客户和互动。不管你添加了几多反馈渠道和类型,或者你能获得何等“全渠道”的反馈,它们仍然只是某些客户,某些时间。自然语言处置惩罚(Natural language processing,NLP)通常被誉为下一个突破,但这仍然只是一个相识客户子集的窗口。让我们明确一点:你的目的应该是天天为每个客户提供可靠的客户体验指标。

随着数字技术的迅速崛起,并深入到商业战略的各个角落,客户体验的向导者面临着风险和机缘。数字化不仅改变了体验的通报方式,而且还打开了客户体验数据的庞大存储空间。在数字时代,那些成为客户体验领先者的公司,以及因此成为市场向导者的公司,将同时致力于体验的交付和权衡。

要做到这一点,他们需要把另一个关键的趋势带入进来:人工智能。公司已经积累了大量的运营数据,而随着数字化成为每个客户体验的一部门,这些数据集只会不停增长。应用人工智能来挖掘数据,并联合客户的反馈,就有可能为每个客户提供逐日评分。

这实际上是客户体验项目带来财政结果的先决条件,因为只有当你拥有笼罩整个客户群的连续洞察力时,才气获得所需要的组织到场度和答应。NATE BROWN - Officium Labs 首席体验官,客户体验加速器团结首创人COVID-19 导致客户体验发生了什么变化?其中最突出的两个词是:信任和便利。

这段历史向我们展示了那些无论如何都忠于品牌答应的公司。纵然我们的宁静受到威胁,我们仍然可以相信他们会兑现答应。

对于生意业务性较强的体验(好比零售和餐厅)来说,现在便利性才是王道。我们都在努力兼顾许多事情。消费者不会想要履历不须要的努力(甚至风险)来获得他们需要的工具。

尽可能把生意业务和互动做得简朴的体验设计师会赢得今天的胜利,哪怕它的成本高一点。这就要求客户体验治理者的心态发生重大转变。

乐成的客户体验向导者将是那些有能力调动远程员工的人,通太过散的团队缔造卓越的员工体验和客户体验。使用基本厘革治理(Change Management)技术的能力,以及证明客户体验事情投资回报率的能力也将是我们恒久乐成的关键。为 2021 年的客户体验做好准备治理客户体验正变得相当庞大。

我们看到,越来越多的客户正在盼望个性化和无摩擦的体验;这一趋势要求软件公司如果想生存下去,就必须提供并习惯于人工智能解决方案和技术。我们也看到客户体验领域正在发生大量的整合——技术巨头吞噬了许多小型企业,努力将其产物数字化,与不停变化的市场保持一致。展望未来,我们预见到客户体验将发生许多变化,其中有多种因素在起作用,好比组织及其产物服务的快速数字化,以及为客户提供情感共识的体验,并进一步为他们个性化这种体验。原文地址:https://mopinion.com/state-of-customer-experience-cx-in-2020/本文首发于 鹈鹕全面客户体验治理 民众号,未经授权,请勿转载。


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